林子华是一位福建籍的花艺师，曾在日本MKK株式会社———一家总部位于日本横滨的大型仿真花生产企业中国分公司从事管理工作5年，又赴其日本总公司工作1年多。近日回国，他向记者谈起了日本仿真花生产企业和花店在经营和服务方面是如何注重诚信的。
　　记者：您所说的诚信服务主要指什么呢？能否举例说明？
　　林子华：让我印象最突出的是日本生产企业和花店非常重视承诺，只要做出的承诺都会不计成本地实现。
　　仿真花厂家会严格按照给顾客出具的设计图制作产品，他们认为设计图也是一种承诺。日本企业有个不成文的规定，两件以上的订单就可以接。去年厂里有个客人就订了两盆花，但是当时图样上标注的一种小果子厂家已经没有了，有人建议使用另外一种外形很像的果子代替，但被拒绝了，厂方派采购人员专程乘飞机去深圳莱菲进货，保证了产品与图样的一致。
　　再比如横滨一家花店是我们的直营店，在情人节我曾经去店里考察，看到店里先接了一个一束花的订单，但是送花地址比较远，随后又接了一个几十束花的订单，但地址比较近，当时一个新员工就先送了较近的大订单，结果遭到了店长的严厉批评。虽然顾客对这些都看不到，但是花店自己会严格自律。
　　记者：除此之外，日本仿真花企业在诚信方面还有什么值得我们借鉴吗？
　　林子华：我所在的仿真花厂家为了保证产品不会对顾客造成伤害，会在生产一种产品前，做很多的防止伤害评估，比如盆器会放在冰箱上用力摇动，看其稳定性、掉落后的易损性和对脚面等部位的撞击力度。竹编器皿会逐一手检，有一点刺伤皮肤的可能性也会改正设计。
　　日本企业还大多奉行“无理由退货”原则，在仿真花售出一周内，顾客可以不用说出任何理由来店里退货，如果说顾客退货的理由往往是“色彩不够鲜艳、造型不好或者不喜欢了”等原因，这时店铺还要奉上小礼物，并表示道歉。所以圣诞节过后，就会有一个仿真花退货的高潮，退货率可以达到3％左右。
　　记者：据您所说，他们的服务态度确实令人震动，但是这样做是否会造成生产和销售成本太高呢？
　　林子华：不会的，由于日本国民非常挑剔，对商家要求很高，所以企业之间也就自觉在服务和质量上下功夫，不讲诚信的企业将很快被市场和顾客所淘汰。而讲究诚信的企业，顾客也会认同，企业可以得到丰厚的市场回报。
　　记者：在这么高服务水准情况下，还会存在顾客投诉吗？
　　林子华：日本顾客非常挑剔，即使厂家和零售商再小心，也会遇到投诉的事情，如果用诚惶诚恐来说商家面对顾客不满也毫不过分。但往往只是顾客和店铺之间的事情，较少投诉到相关政府部门或者协会解决。比如母亲节在日本是超过情人节的花卉消费大节，在繁忙的时候，送货不及时或者出现瑕疵也是有的，某次一件仿真花商品中有两片叶子有些不明显的色差，顾客打电话要求换货，店长立刻从横滨乘坐新干线赶赴顾客位于大阪的家，诚恳地道歉，并附送上小礼品。
　　另外顾客来店里要求换退货时，即使员工非常繁忙，也会立刻放下手里的工作，及时处理顾客的投诉。

图①②为日本企业的仿真花作品。