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将送花服务做到完美
http://flower.intopet.com 日期:2002-4-6 来源:中国花卉报 作者:佚名 阅读:

一次“八城市送花调查”,在一定范围内给当前花店送花服务的情况,做了一个展示,其中有可喜之处,也留下了许多思考和疑问。我们不妨互相取长补短,看看如何尽力将送花服务做到完美。

花店接到电话订单,这第一步的服务中,周到体贴的询问已变得非常重要。据了解,经营有方的花店不仅会问订花人的电话,订花的价钱、款式、用途、收花人的地址等最基本问题,而且从收花人的年龄、性格、对花的喜好、与订花人的关系,到是否需要留言,是否需要附送其他礼物,甚至是否有其他特殊要求,都一一询问记录在册。这样做的好处是,花店做花心中有数,收花人接到花时的满意程度更会大大提高。另外,接订单时,为保证后面服务顺利,关键问题需要格外留心,这就是收花人的地址和收花时间,应该逐字核对。

接订单后到送花之前,有必要再打电话给订花人核对。原因有二:一是可以确定订单有效,一定程度上能避免恶作剧订单的产生;另一方面,花店就订单中的某些问题再去询问,会给顾客留下花店工作认真、周到的好印象。

说到花的配送,准时是关键。信誉好的花店时间观念非常强,一般在熟悉路线的情况下,仍会打出半个小时的富裕时间,宁早勿晚,遇到特殊情况,即使花钱坐出租车也不愿失去信誉。若对送花地址并不熟悉,送花时还可以带着订花人或收花人的电话,方便联系。

当花顺利送到顾客手中,工作是否圆满结束了呢?天津芙萝兰花店经理送花时,随身携带的补充花材给人留下了深刻印象。原来,芙萝兰送花曾遇到因订花人不了解收花人爱好,而引起收花人对花不满的情况。另外,让顾客填写顾客意见反馈卡也是好的做法,因为它可以一举三得。一是给顾客一种花店重视消费者意见的感觉,服务有始有终;二是征集到的意见确实可以促进花店服务改进;最后,通过顾客在卡上留下姓名、地址、电话和其他有效信息,花店可以方便地与其联系,使其成为花店的常客。

失误在送花服务中也时有发生,比如送花晚点,原因或者是客户没将地址说清楚,或者是路上堵车,但只要失误发生了,花店都应该努力跟顾客协商,取得他们的理解和谅解,在不违背花店服务原则的情况下,为顾客弥补损失,如果对业务中的差错没有任何表示,花店会失去信誉,损失将更大。

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