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接听电话有技巧
http://flower.intopet.com 日期:2005-6-25 来源:中国花卉报 作者:王立平 阅读:

  接打电话看似简单,却包含着丰富的礼仪技巧。电话中的形象代表了花店形象、企业形象,花店工作人员接打电话时要注意,在彼此看不到对方的电话交流中,双方的心情和心理状态便全依赖声音的传送,即使刻意掩饰,接打电话时的心情和肢体语言也会微妙地显现于声调中。所以,通话时即使看不见对方,也要注意自己的姿势,当作对方很快就会在眼前出现一样。只要姿势端正,声音自然会清晰悦耳。

  电话铃响两声就要接听,不要让客人等得太长。如果电话铃响五声以上才接,要赶紧先向对方道歉。接听工作电话时应对的第一句话,应该是自报单位名称。接听电话时,需要知道对方是谁,必要时应询问对方所属单位或部门,以便确定谁能解答他的问题、该由谁来接听这个电话。接听电话时,可以左手拿听筒,右手准备纸笔。因此,在电话旁要事先准备备忘录,并记录:何时接到电话、打来电话的人是谁、什么事等。如果对方要找的人不在,要试着询问对方有无重要事情,或者试着了解对方来电的目的,视情况决定处理方式。不管多么匆忙,一定要体贴地、亲切地对待打来电话的人。

  和同事聊天时,不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调来接听电话非常失礼。电话没有挂断前,不要和他人谈笑、批评别人,更不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。当对方要找的人不在时,不要随便传话或说出不在者的行踪。在业务电话中,不要轻易使用“等一下再打”这种容易引起误会的语句,最好约定明确的再次通话时间。在通话中切不可信口开河、随意承诺。当对自己是否可以应付某个电话没有把握时,应该立刻将听筒交给上司,特别是当你判断谈话内容自己无法做主时,绝不可擅自应答。

  对于经常接听的顾客问询电话,花店员工的回答应力求统一。对方来电时,如果需费时查资料,最好先约好稍后再打,而后挂断电话查找资料。接听时,如不了解对方所谈事项,可以利用大声重复的方法,使附近的同事和上司听到,以便适时地提供判断意见。如遇来电者不满、抱怨时,即使对方有所误会,也要静静听完对方的怨言,再进行解释说明或澄清误会。打电话时,如商谈的事情很多,可以先告知对方,比如“我有三件事情要说……”,然后逐一把内容详细道来。在和客户谈话时,即使电话铃响了,也要以眼前的顾客为优先,先向面前的顾客道歉,然后再去接电话。当你正在打电话又碰上顾客来时,原则上应先招待眼前等候的客人,但如果电话讨论很重要,不能马上挂断,则应告知顾客稍等。通话时若不小心切断了电话,应由自己重拨。如果知道对方打的是长途或手机,应该体贴地先询问一下对方“ 要不要我打过去”。在外面与他人联络,打电话时应尽量选择安静的地点,若环境不允许,在电话中应向对方说明,以使其了解。挂电话前的礼貌应对不可忽视,应确定对方已挂电话后,再放下听筒。

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