CRM（客户关系管理），它的意思是通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本（尤其是销售成本），为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。在不同场合，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。

明确和优化企业的业务流程，对于CRM来说最为关键。企业首先要了解如何将潜在客户转变为客户，通过何种办法，占用多少资源，投入多少成本才能使客户与企业发生交易行为，其次要了解如何管理渠道，通过对营销渠道、销售渠道以及服务支持渠道的管理，从客户那里得到最大利润回报；再次要了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究未来的客户到底来自哪个领域，客户的成熟度如何，需要采取何种长期战略；第四要了解如何满足不满意的客户。企业业务流程的策略问题是实施CRM之前需要首先解决的问题。只有将这个问题搞好了，再去考虑应用何种技术实现CRM的各项目标。