最近，笔者在报上看到一则消息，其内容讲的是在最新的世界富人排行榜上，美国超级市场连锁店沃尔玛总裁沃尔顿取代了比尔.盖茨，成为世界首富。在探究沃尔顿的成功策略上，满篇都没有离开他的满意服务策略。而他的服务，却是由一个又一个小而又小的细节串连起来的，天长日久，铸成了一个大大的成功。笔者看到这则消息，颇有同感，也想就此谈谈细节在服务中的重要性。北京街头，有很多经营烤鸭的商店。但笔者发现，有一家店的门前经常排着长队。出于好奇，笔者也加入到人流之中。当滚烫的烤鸭拿到手中之后，先是值班经理嘱咐服务员为每一位顾客多套一个袋子，以免鸭子脱落。然后又告之每一位购买鸭子的顾客，回家后，仔细按照塑料袋上的说明，进行加工。只是一个小小的细节，却让顾客牢牢地记住了这个店。现在，大家都爱买品牌商品，据说大多是看重了品牌厂家的服务。就拿电器来说，据说各个厂家在产品质量上已相差无几，厂家之间拼的就是服务。而且，每个厂家的服务从小到大都想得非常周到。海尔的员工到每个家庭去维修，都自己带着套鞋，为的是保持顾客家里的卫生。从这一小细节上我们能看出海尔为何成功。但是，也有的商家往往不注意细节，因而使很多顾客不再回头。有朋友告知，近日在花卉市场购买鲜花，真心地再想配一包保鲜液，但是，出售者却拿来一瓶价值几十元的，包装及其考究，一瓶能用100多次，好像还是进口的。几元钱一束的鲜花，配一瓶比鲜花贵好几倍的保鲜液，这位朋友真是下不了决心。而此时服务员已经明确告知，只这一种，散装的不卖。如果站在经营者的立场上，也许老板是对的。但此时消费者心里已经觉得不快，孰不知商家在不知不觉中已经做丢了一位顾客。假如，这个花市的老板多为顾客着想一点点，也许会得到另外的一种结果。