北京市东区邮电局鲜花礼仪专递服务中心1994年开办鲜花专递业务，并与上海、广州、天津等7大城市实现异地送花，从而开国内邮政系统异地送花的先河。现在该中心已开通了国内1000多个城市的联网业务，以及美国、东南亚地区的国际鲜花专递业务，成为北京市最大的鲜花礼仪服务公司。

北京东区邮电局鲜花礼仪专递服务中心主任赵军1999年到任。当时，尽管该中心是国内邮政系统最早开办鲜花异地速递业务的单位，但经营情况并不乐观，1998年营业额60余万，扣除各种费用，中心实际亏损20余万。1999年赵军接手中心的经营管理工作，当年扭亏为盈，到2001年中心总收入达到468万元，上交利润200多万，其中鲜花速递的收入为217万，成绩骄人。在硬梆梆的数字面前，我产生了采访赵军的想法。

采访赵军可真不容易，他实在太忙。打他的手机，多数情况占线。约他见面聊，答复不是“抱歉，在开会”，就是“抱歉，在与客户洽谈。”1月底的一天，我得到消息，鲜花礼仪专递中心将在建国门邮局举办2002年新春礼品、年花推展订货会，于是一大早我便赶到会场，总算把正在忙碌的赵军“抓”到了。然而不断响起的手机铃声和前来请示工作的员工时不时地将谈话打断，使采访进行得非常紧张，于是有了下面这段少了寒暄、少了铺垫的对话。

记者（以下简称记）：我想大家最想知道的是你如何在不到一年的时间里使中心扭亏为盈，在经营上你有什么秘诀呢？

赵军（以下简称赵）：秘诀两字谈不上，1999年前的亏损有一部分是政策性亏损，也与中心开办鲜花专递的时间短，经验少，业务单调有关。后来我们认真分析了中心情况和市场需求，决定从提高服务质量、提高员工素质、扩展业务范围三方面入手改善中心的经营状况。

记：能具体谈谈吗？

赵：开始的时候，中心的大部分员工没有经过插花培训，通常是接到客户的订单后，我们到花店或花卉市场按客户的要求采购插好的花束、花篮，然后投递。这样一是每笔业务的耗时长，二是质量得不到保证。后来我们专门组织员工学习插花，在北京邮政系统内率先达到按照客户要求制作成品花。（赵军边说边递给我一本印刷精美的图册，图册中包括花束、花篮、新娘捧花、胸花、花圈、礼品盆花等10个系列百余种礼仪用花的图片，每张图片旁都注明主题、花材、使用场合以及价格，其中的插花不乏精致新潮之作。）同时为了保证送到客户手中的鲜花保持最佳的新鲜度，我们广泛与鲜花生产基地和供应商联系，陆续在北京、昆明建立了自己的供花基地。

在提高服务质量方面，我们的宗旨是一切为了方便顾客。一方面努力完善中心与顾客之间的服务界面，我们与东区内各支局加强联系，使客户订花不但可以与中心直接联系，也可就近到朝阳区、东城区各邮电支局服务网点办理。客户还可以电话预订，由我们的工作人员带着图册上门服务。近两年又与新浪合作，开通了网上订花业务。另一方面，我们利用邮政系统庞大的网络优势，不断扩展鲜花专递的网络，现在我们与国内各地邮局合作，开通了包括拉萨、乌鲁木齐等边远城市在内的1000多个城市的鲜花礼仪专递服务。去年又开展了美国、东南亚各国的国际鲜花专递。身处他乡的中国人向国内亲友馈赠礼品、鲜花，只要一个电话，我们邮政就全替您做了。我们的目标是有邮政的地方就有鲜花礼仪速递。

中心最早只有鲜花专递服务，近几年根据市场需要，我们增加了不少服务项目，做足“花文章”。比如我们针对中心地处北京CBD地区，周边的跨国公司、大型企业较多的情况，策划推出了代企业为员工庆贺生日、迎新、升迁等礼仪服务项目，通过礼品、鲜花专递，把企业对员工的关心传递给员工，在企业和员工之间架起了一座情感沟通的桥梁。这个创意使企业花费不多，却对建立企业文化，凝聚企业人气起到事半功倍的作用，非常受公司、企业的欢迎。与各大公司的交道打多了，我们又适时推出了绿植租摆业务，目前CBD中的不少知名公司办公环境的绿植都是由我们提供的，这也增加了中心的收入。此外，对庆典活动我们不但提供用花服务，而且可以提供策划、宣传等全方位的服务。

记：我注意到今天的年花礼品推展订货会，无论从布展、组织都看出你们做了精心的准备，而且来参观订货的人也不少，这样的活动你们经常搞吗？

赵：对外宣传是企业营销中一个很重要的内容，这已经成为共识了。但我国的邮政系统由于历史的原因，自成一体，相对封闭，不太

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