编者按：网络的迅猛发展给花卉消费带来了一种崭新的模式--网上订花，也催生了一种新的行业形态--网络花店。时至今日，网络花店的现状如何？从本期开始的“网络花店面面谈”栏目将与您一探究竟。

　　上世纪90年代末，网络经济发展迅速，不少网络公司借技术优势走进了花卉零售业，促生了网络花店这一新生行业形态。经过几年的发展，现在网上下单、异地配送的网络花店已日渐为消费者和整个业界所接受。与实体花店相比，网络花店的产品价位略高，在给顾客送去鲜花的同时，更强调带给顾客一种时尚、便捷的服务；而顾客在高消费的同时，期待的也是享受高质量的服务。

　　花卉零售的服务主要体现在以下两个方面：首先是产品质量，包括鲜花质量和花艺水平。其次是服务质量，服务质量涉及的范围较广，如鲜花投送的准时性和准确性，更重要的是一些细节服务。本报今年在“3·15”期间进行的网上订花调查中，网络花店的鲜花质量均基本合格，投递的准确准时性也都能达到要求，但是送达鲜花的花艺水平普遍较低，而且细节服务较差，很少有花店在送花的同时附上一张贺卡，主动对顾客送出祝福，送花的同时注意介绍自己花店的则基本没有。而对顾客而言，一张温馨的小卡片，一句简单的问候语就有可能打动一个顾客，使他对花店产生很高的信任度，从而成为花店的固定客户。

　　与实体花店不同的是，网络花店本身不参与鲜花商品的操作，其服务质量需要托付给实体花店，如何能够在“隔着一层”的情况下，树立和提升自己的品牌呢？很多网络花店开始走向了与实体花店携手的发展方向，共立品牌，保证服务。

　　莎啦啦连锁鲜花礼品网（http：／／www.salala.com.cn）是国内最早从事网上鲜花订购的网站之一，他们在进行市场开发的同时，一直致力于品牌的打造。莎啦啦总经理郭峰告诉记者，由于和各地花店的合作一直不能达到一种默契，很多花店在品牌的执行力度上不太好，为了提高品牌知名度，莎啦啦已开始通过直营实体花店的形式来提高服务质量。目前莎啦啦在北京已经开了两家花店，而这两家花店的经营目标并不是赢利，其更重要的职能应该说是成为莎啦啦服务质量的模范店，让全国各地的加盟店了解、借鉴、学习，最终目的是贯彻莎啦啦在细节服务上的理念。

　　较之网络花店，实体花店自办网上经营窗口的经营方式则更容易控制送花细节的服务。武汉冰之花花艺中心是武汉成立较早的花店之一，也是实体店拓展网上经营的代表。中心总监陈玬告诉记者，冰之花在工作中追求的是零投诉，从接单到发单，再到最后送花，每个环节都将责任分派到人，谁出问题谁负责。服务人员送花必须佩带胸卡，而且特别强调微笑服务，给顾客递上鲜花的同时送出祝福。网络消费群相对而言较固定，如果服务无法让他们满意，这部分顾客就会很容易流失。网络花店与实体花店在服务上各有优势，也许携手并进正是双方的发展方向。