卡耐基曾经讲过这样一个故事：一次，他参加了一个桥牌集会。在场的一位金发女郎听说他过去在欧洲住过多年，休息时就对他说：“卡耐基先生，能给我谈谈欧洲吗?那里一定有许多美丽的景色。”
　　他们在沙发上坐下来时，她说她和她的丈夫刚从非洲回来。“啊，非洲！”他叫起来，“那地方太有意思了。我一直想看看非洲，可我始终没这缘分。你去过那个传闻中的狩猎王国吗?你太幸运了！能告诉我那里到底是什么样的吗?”
　　45分钟过去了。她再也没有问他到过什么地方、看到过什么。事实上，她并不想听他谈自己的旅行。她所要的只是一个有兴趣的听众，这样才能提高她的自尊。
　　她与众不同吗?不，许多人都像她那样。分别的时候，她对主人说他是一个“最有意思的人”，是一个“最有意思的谈话家”。
　　一个最有意思的谈话家?可他几乎没有说过什么话。他也不能说什么，因为他对非洲一无所知，就像他对企鹅解剖一窍不通一样。但他做到了一点：专心地听。他真诚地对他不了解的事情感到兴趣，这一点对方是能够感觉到的，所以她很高兴。这种专心诚意地听别人讲话，正意味着他能给予别人最大的赞美。
　　显而易见，这种技巧并不需要读四年的哈佛大学才能学会。它之所以难以被人们发现，是因为这种“暗示性赞美”恰恰是人类隐秘的通病所需要的处方。几年前，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个人怒火满腔，扬言要把电话连根拔掉，并且到处申诉、告状。最后，电话公司派了位最干练的“调解员”去见那位无事生非的人。这位“调解员”静静地听着，让那个暴怒的用户淋漓尽致地发泄，不时说“是的”，对他的不满表示同情。
　　“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位“调解员”向卡耐基介绍：“我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次会面时，他说他要成立一个‘电话用户保障协会’，我立刻赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。他从未见过一个电话公司的人同他用这样的态度讲话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件事完全解决了。他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉。”
　　无疑，那位用户自认为是在主持正义，在维护大众的利益，事实上他所要的只是一种重要人物的感觉。当他获得了这种感觉，那些无中生有的牢骚也就化为乌有了，这恰恰是在“调解员”耐心听他发火时开始的。
　　由此可见，要了解顾客的问题，更要了解顾客的心理。因此，在营销的过程中，要学会倾听客户的谈话、意见、甚至是抱怨，更要用耐心和热情来对待客户的投诉，解决一个投诉就等于避免以后类似的投诉事件发生。