和顾客面对面———这是施乐公司创始人JoeWilson常说的一句话。
　　如果你忘记了客户，照我看，那就没什么是重要的了；你的品牌形象会被破坏，你的员工将会失业，股东将会蒙受损失。在施乐复印机公司，我把这句话作为我的口号，让它来确保我们做的每件事儿都与客户有关系。这也是我们每个高级管理者———从人事部门的领导到我们的高级顾问，都被委以一项客户责任的原因。
　　我记得就在临近季度营收汇报的那几天，有一次我坐电梯，我们的会计主管赶了进来。我就开始询问他有关创收的一些情况，但他似乎对一个刚接到的路易斯安娜客户的来电更感兴趣，于是我就跟他讨论如何为这个客户提供服务的方案。
　　这就是我每年都会接听数百个客户电话的原因。从客户那里得到的有关他们和施乐公司关系的第一手资料改变了我做出判断的角度。