如何运作？魏应守：陈小雪是成美上海分公司的经理，同时也负责管理公司的营销部。在公司已经工作了7年，成绩很突出。这些年她在营销方面积累了不少的经验，尤其是在对客户的服务方面，她可以来回答这个问题。陈小雪：随着花卉行业竞争的日渐激烈，单纯的价格竞争已不再具备优势。为此，我们一直在探讨，如何在众多竞争者中胜出，如何扩大销售业绩。总结这些年的经营经验，我认为只有抓住客户的需求心理，为他们提供需要的产品，并且可以为他们带来最大利润，同时还要让客户感受到我们是在为他们提供良好的销售服务，只有这样我们才能更好地维护客户资源。成美公司从以生产为主向专业行销转型，经过这十多年的摸索，大家已经意识到“让客户满意”是企业在商业竞争中立于不败之地的关键。现在公司的管理层已经将客户管理方案提到了议事日程上来，企业要想永久生存，关键是要有一批固定而庞大的客户群。记者：竞争激烈的一个表现就是竞争者间“抢夺”客户，让客户长久地围绕在身边，不是一件容易的事情，成美是如何开发并维护客户群的？陈小雪：在竞争激烈的市场环境下，生产企业取胜的法宝是及时开发和生产出适合市场需求的产品。成美作为专业行销公司，可以把这项工作交给供应商完成。成美要做的是充分发挥行销网络优势，为供应商的产品提供一个通畅的流通渠道，为经销商提供质优价廉的产品和良好的服务。现今的市场环境已是买方市场，不是我们选择客户，而是客户选择我们。为此，我们需要从客户管理做起：首先是识别客户，建立数据库，采集客户信息等等，其次是对客户进行差异分析。通过分析来识别金牌客户，企业本年度最想和哪些供应商或经销商建立合作，对客户的原始记录分析，了解有哪些客户抱怨公司的产品和服务；根据客户的购买金额把其分为A、B、C三类，以采取不同的营销策略。第三是要与客户保持良性接触，经常主动和客户联系；想办法通过各种方法，例如信息系统的应用使客户与公司做生意更为便捷，减少客户抱怨。第四是及时调整产品或服务以满足更多客户的需求。例如改善客户服务工程中的纸面工作，节省客户时间；主动与客户沟通，了解他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得公司产品的信息。我们还要努力提高客户的忠诚度，拥有一批忠诚度良好的客户群，可以为公司带来持续的经济效益。记者：现今，随着花卉业的发展，给人们的选择空间越来越大，让客户能忠诚于一个企业将是一件很难的事情，成美是如何来做的呢？陈小雪：要做的事很多，这其中提供个性化的服务，主动与客户交流是很重要的。为此我们建立了客户呼叫中心，使之成为与客户沟通的纽带。在这个中心，设立了客户支持平台，解答客户业务咨询，处理客户投诉；技术支持平台，提供花卉养护、经营策略、新产品进入市场如何运作的指导；网络操作平台，及时更新网站内容，如新产品发布、价格调整等等，并将网络引入客户管理中来。为了避免客户的流失，同时还要不断开发、增加新的客户，成美公司会积极主动地与客户沟通，及时了解客户的需求变化，并将信息反馈到销售管理部门，以便对营销策略进行适当的调整。总的来说，我们所做的这一切工作，最终目的就是要“客户满意”。有人认为“客户第一”还是“利润第一”是相互对立的观念，其实，随着商品营销管理的发展，二者间应该是相互统一的。关于人才：给你一个舞台，给你发展的空间记者：成美公司成立10多年了，这期间人来人往的是不是很频繁？魏应守：在座的这几位主要管理人员，大多都在成美工作5年以上了。可以让他们自己来谈谈。郑志杰：尽管我进入公司的时间并不长，但我和成美公司接触时间不短了，我认为最吸引我的地方是成美一直在变，在变中不断发展。这让我看到了公司的前途，谁不愿在一个有发展前途的企业里工作呢？陈小雪：我在成美已经工作7年了，我的感觉是成美在发展，我自己也在发展。我在成美学到了许多东西，而且成美为我提供了发展的空间，同时，我也能感觉到我有一种成就感，我在进步。我很难用语言表达出成美用什么留住了我，但我想说的是，在成美工作，我很充实，也很开心。魏应守：人才贮备是企业发展中一个很重要的问题。其实企业留住人，不外乎3点，一是待遇，二是产业要有发展前途，三是要给他发展的空间。花卉业是一个朝阳产业，大家都可以看到这个产业的发展潜力。关于待遇，在成美并没有很高的待遇。公司发展一直很艰苦，讲求艰苦奋斗。这些年为了建立起营销网络，投入很大，职工都能理解。职工平时的待遇比较低，年终通过考核来发奖金。公司有效益时，会给职工效益提成。第三点是比较重要的一点，成美会给职工比较充裕的发展空间。成美提拔干部全凭个人的能力、品德，而不是靠关系。公司领导层的干部都很年轻，只要有能力，成美就会给你一个施展才能的舞台。我们许多干部都是综合人才，在许多部门干过。我的思想是每个人应多方向发展，在不同部门会有不同的经历，会学到很多知识。成美的分公司比较多，许多干部是从南到北都呆过，通过这种“换跑道”的

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