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正确对待情人节投诉
http://flower.intopet.com 日期:2007-2-26 来源:中国花卉报 作者:佳汇 阅读:
每年的情人节期间,既是各大花店的零售旺季,同时也是顾客投诉的旺季。应该怎样应对顾客的这种“抱怨”,是很多花店都关心的问题。
  认识顾客投诉的价值很多花店觉得顾客投诉是麻烦事,却不了解这些“抱怨”的背后隐藏的价值。
  1.免费的服务监督。花店都有服务标准、服务制度之类的东西。但是,期望和实际总是相差很远,花店也很难意识到,或者时间久了,就自然松懈了。顾客却不会,他们一直睁着雪亮的眼睛,观察花店在某些运营或管理方面存在的问题,通过投诉要求其改正。所以说,投诉的顾客是在向花店免费送礼,是服务质量的免费监督员;
  2.重新赢得顾客忠诚的机会。投诉的顾客为花店重新使顾客满意提供了机会,他们比不投诉的顾客更有可能再与花店有业务往来。
  3.帮助花店发现商机。花店制作的作品、制定的服务标准只是从花店的角度出发的,真正用的却是顾客。顾客会更清楚产品或服务存在哪些缺陷,应该怎样改进。
  处理顾客投诉的技巧在处理顾客投诉的过程中,首先要具备两种关键的心理。一是同理心。即站在顾客的立场上去看问题,理解、信任顾客,而不是采取对抗或不理踩的态度。保持同理心,并不意味顾客一定是对的,而是尽可能去理解顾客为何难受,他的问题在哪里。二是克制。克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。想办法让顾客回复平静后,问题就好解决了。
  处理投诉常见的有6大技巧:1.鼓励顾客发泄。顾客只有发泄完,才会听服务人员说。嘈杂、简陋的环境不利于顾客发泄,应把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方。长期的客户服务经验表明,顾客坐下来时怒火会明显降低,如果再聪明地递上一杯冰水,顾客的情绪会发生很大的转变。在听顾客表达的过程中,要有回应,这让顾客觉得服务人员的确是在急他们之所急。
  2.道歉及感谢顾客。有些人认为向顾客道歉,会使自己的花店蒙羞,令自己承担责任。事实上,道歉不是认错,服务人员的道歉表明了公司对顾客的诚意,使顾客感到自身的价值和重要性,这只会让顾客更加认同该花店。接待的人可能不是制造错误的人,但也应该道歉,因为你代表着花店的形象。也不要在顾客面前责备其他同事,或为自己找借口,否则会令顾客产生被推诿的感觉。与此同时,要向顾客致谢,感谢顾客提出了有利于花店在管理或服务方面亟待改善的问题。
  3.提问,了解问题所在。提问可以收集到更完整的信息,了解顾客真实的需要,正确地解决问题,还可以使顾客跟着服务人员的思路走,避免漫无边际的抱怨。在聆听顾客的解答时,要注意重复,以检验顾客说的和自己理解的是一致的。同时还要做好记录,便于思考和保存。
  4.承担责任,提出解决方案。解决方案中不应包含不在自己权限或者花店不允许的内容,这将令最后承诺无法兑现。
  常见的解决方案包括:退款,退款给顾客时要注意礼貌得体,要多谢顾客的惠顾,并欢迎他下次光临;道歉或更换,当服务人员的服务态度欠佳时,此时顾客需要的也许仅仅是道歉,如果作品有因为花店原因出现的质量问题,应为顾客更换;补偿性关照,当错误看起来无法通过退换货进行改正,或通过道歉弥补时,就要给予一定的补偿性关照,包括送赠品、公司承担额外的成本、打折等;让顾客参与意见,当不满的顾客提出要求时,首先应征求顾客的意见,然后尽量满足他们的要求,要知道,结交一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍!

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