节日期间，因走亲访友，笔者先后去了北京和上海，在逛商场和下馆子的时候，商家建“顾客档案”的做法，给笔者留下了深刻的印象。在北京，有家商场推出了大件商品回访制度，引来了大批回头客。顾客凡购买大件商品，商场就为顾客建立档案，并在三个月内派专业人员了解使用情况，解决出现的问题，此后则每年回访一次。显然，它解除了消费者的后顾之忧，这不仅真正体现了服务意识，同时也是为自己赢得市场的最好办法。
　　在上海，有家饭店的促销手段值得称道：友情追踪。把凡来过该店办过宴庆的顾客情况收集起来建成档案。每当顾客的喜庆日子来临，店家就送上贺卡、鲜花等礼物以示祝贺。于是，顾客对该店产生了好感，也心甘情愿地成了他们的回头客。
　　经商的过程实际上是与人打交道的过程，人是有感情的，以诚待人、以情感人是生意兴隆的因素之一。商家建“顾客档案”的做法，给人以有益的启示：其一，经商即经营人心。市场营销的最高境界就是得到和占有顾客的心，得人心者得顾客，得顾客者得市场。其二，服务是永无止境的。在市场竞争日益激烈的今天，创“名牌服务”已成为摆在商家面前的一个非常现实而又十分紧迫的课题。商家应该尽快投入人力、物力、财力，大力营造服务品牌，通过细致周到、体贴入微、个性鲜明的服务方式，到市场上争夺更多的顾客，从而夺取商战的胜利。