张：美国著名销售学权威菲利普·科特勒博士有一句名言，“产品的实体是服务的外壳”，我对此的理解是，顾客表面上接受的是你的产品，实际上接受的是你的服务，而且从购买你的产品那一刻开始，你的服务水平及其服务结果从每一个与此产品有关的角落中都可以体现出来。1997年我们中标了一个大型化肥厂的绿化工程，提出了免费养护5年的服务。结果化肥厂将他们后来的绿化项目都交给了我们。

我认为企业竞争的表现为五种形式，价格、质量、服务、品牌、人格。其中服务竞争成本最低，效果最快，而且表现最明显，影响最深。价格竞争是最原始的竞争，也是有限度的；质量竞争以物质和科技做基础，品牌竞争是以企业综合能力为基础，是长时间才能产生的竞争资本；人格竞争是竞争的最高表现形式，也是最终的表现形式，是用大量事实和时间来验证，用人的心灵来品味才能产生的一种高层次的竞争。

服务的目的就是顾客满意，满足顾客的规定要求和潜在要求。但仅有这些是不够的，有时还要加上一些人文的东西，比如宾馆的服务员在客人外出时提醒一句：“今天有雨，请带上这把伞”。这种服务就是“超顾客要求服务”，目的就是让顾客在任何时候都满意。我们所面对的客户有很多都是外行，免不了会有想不到的地方，我们在尊重他们的意见的基础上，会把问题说清楚。因为现在好，不等于将来也好。

记：听说公司正在进行I SO9000质量体系认证，在竞争日趋激烈的竞争中，这样做是为了达到什么样的目标？

张：市场经济的核心就是竞争。现在我们所要做的就是在管理上从经验型向现代型转化，在生产方式上，从传统化向工厂化转化。企业完成原始积累后，由一层管理向多层管理发展时，现代化的管理体系尤为重要。在创业初期，事无巨细，一管到底，经验型管理在种植业这样相对松散的行业中作用比较大。它比较强调个人的能力，工作流程的随机性强、不规范的地方较多。但到了多层管理时期，如果还只采用经验型管理有时就会产生失控现象，因此必须建立严格的管理体系。进行I SO9000质量体系认证，就是要与国际接轨，向先进的管理模式和生产方式挑战。

首先是将企业的全部职责一一不漏而适度地分到各个岗位，职责清晰，定位准确。其次是要实现过程控制，让每项工作都有可追溯性，事前策划，事中保障，事后评审。比如像进苗这件事，为什么要进、进多少、进来后如何处理、进货渠道，以前这些事做起来都比较随意，现在我们连放在哪、是假植还是定值、根的深度都事先策划好，质量是设计管理出来的。当然，一些传统的东西改变起来会有些困难，但这个过程总是要走的。规范化管理强调的是优势组合，将多种要素重新组合，形成优势段和先进流程。

只有准确地了解每个人的所长和所短，给每个人准确定位，才能建立一个具有强大生命力的团队。

记：人才问题是个大问题，也是个永久的话题，你如何看待人才的呢？

张：人才是企业决战市场的重要因素。但人才没有最好，只有最合适的。我觉得其实人人是人才。就目前而言，理想化的人才没有。公司要创造造就人才的机制，员工只要能够主动学习，不断思考，我们会帮助每个人成功，所以要从善用人、培养人和引进人三方面进行人力资源的管理。首先是对人的定位应强调适度，过高或过低对本人和企业都不利。企业是一个由各种类型的人组成的群体，只有准确地了解每个人的所长和所短，给每个人准确定位，才能创造一个具有强大生命力的团队。培养人是为了挖掘员工的潜能，在很多时候，人的差异主要是在观念和思维方式上，其很小的改变都可能发挥出更大的才能，因此企业必须先注重从自己企业队伍中培养和挖掘人才。当然，引进人才也很重要。因为企业所处环境有局限性，外来人才会给企业带来活力。

科学管理人才，让个人在团队中能够超值发挥，这个企业会在市场竞争中最具活

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